提升服务质量的措施

2025-08-12 09:58 来源：学河网点击：

提升服务质量的措施

服务业，包括交通运输、住宿餐饮、快递服务、社区居民服务等内容。服务业如今已成为广大民众离不开的行业，我们的衣食住行都和其有着密切的关系。同样，正是服务业需要市场广，产生了许多服务企业或公司，但是在服务品质方面却有所不同，有的品质高吸引了广大的客户，有的则并不理想。那么怎样提高服务质量呢？

1、提高主动服务的意识。

是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能*就会增加。

2、提高工作责任意识。

没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。

3、多为顾客着想。

多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。

4、从细节抓起，做好每一项工作。

细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。

5、与顾客之间建立反馈机制。

自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。

6、齐心协力，做好服务工作。

服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品质才会有可能提高。

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第2篇：酒店运营质量提升措施

服务质量是整个服务行业的根本,是关系到酒店生存与发展的大事。高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客,是酒店发展的基石。下面，小编为大家分享酒店运营质量提升措施，希望对大家有所帮助!

一、综合运营质量要求

1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标;

2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法;

3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知;

4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施;

5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享;

6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常;

7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好;

8、酒店内部开展TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动;

9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整;

10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和*作程序;

11、酒店高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉;

12、酒店建立“首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求;

13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉;

14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度;

15、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生;

16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动;

17、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系;

18、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显;

19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良;

20、酒店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率;

21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时，能够微笑、问候并让道;

22、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问;

23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务;

24、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求;

25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求;

26、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损;

27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。

二、前厅和公共区域

28、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入*;

29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;

30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位;

31、酒店有良好的内外部绿*植物配置，并养护得当;

32、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动;

33、酒店的指向系统明晰，标牌设计特*明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损;

34、酒店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位;

35、酒店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准;

36、酒店内部新风系统运行良好，各区域空气清新，无异味;

37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等);

38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;

39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务;

40、酒店入住和结账服务快捷、*使用便利;

41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统，并有效运行;

42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖，并且使用方便、流畅;

43、酒店公共卫生间保持负压，排气效果良好，无异味;

44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理，使用效率高;

45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。

第3篇：提升服务质量的意义

提升服务质量会起到什么作用呢？下面请看小编带来的提升服务质量的意义！

提高服务质量它对企业发展会起到良*循环的推动作用，其产生的作用一般可体现在下述四个方面：

【1】

创造固定客户和新客户由上节内容可知客户服务的实施与开展能为企业建立客户忠诚，也就是说可因此维系固定客户，特别是对核心客户的特殊服务，不仅可以使目标市场的客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响带来新客户。从理论上讲，为客户服务创造了服务价值，从而增加了客户受让价值，使企业逐渐具备竞争优势，最终扩大销售，这也在一定程度上创造了新客户。

【2】

创造企业利益这其实和创造新客户是同出一辙的，因为只有创造了新客户，才能出现不断扩大的生产需求，使企业生产不断扩大、而由此所带来的就是企业利益，其规模效益在此被充分体现出来。此外，服务质量对于树立企业形象也具有非同小可的作用。良好的企业形象能增加产品的竞争和附加值，这种互为因果的影响也可为企业创造一定的利益。如美国通用电器公司在20世纪80年代末，每年耗费在电话服务上的费用高达1000万美元，然而公司发现，从增加的销售额中得到的回报是这个数字的两倍以上。客户愿意以高出同类*箱40美元的价格购买通用公司的产品，因为他们与通用电器公司之间建立起了良好的伙伴关系。

【3】

创造企业的人力资源正因为任何服务都是以人为本，因此通过为客户服务也可以为企业创造一定的人力资源。对客户的服务活动是对以客户为中心的观念的延伸，而服务的基础是人与人沟通。所以从事为客户服务的员工在实践活动中可以不断地提高自身的素质与服务水平，增加营销能力。这样就可以在实践中为企业培养和造就出优秀的人才。

【4】

创造企业的新业务领域我们知道，通过对客户的服务可以使企业和客户之间进行良好地沟通。企业可以由此准确地了解市场环境的变化、消费的发展趋势，为企业的业务调整提供信息，也为企业开辟新业务提供信息。同时，开展有效的服务项目也有可能使服务活动本身发展成为一种单独的直接对外经营的新业务。从上述分析可知，提高对客户的服务质量对于企业的长远发展意义深远，因此，企业要想留住核心客户，使其为自己创造较高的经济效益就必须以客户为中心，提高服务质量。

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第4篇：提升企业服务质量

企业的服务质量关系着这个企业的发展，如果服务做得不到位，就不能赢得客户和整个行业的口碑，没有好的口碑企业将无法长足发展。接下来小编搜集了提升企业服务质量，欢迎查看，希望帮助到大家。

一、服务的含义

很久以来，美国营销协会（ama）都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是，若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里，我所采用的服务的定义是：服务是人或组织的活动，或者对一种可触知产品的临时支配*。目的是满足消费者的需求和预期。

而服务型企业具有不同于其他企业的特殊*。因为服务是不可分割的，顾客会参与到服务生产和消费的过程中来，所以服务生产的结果具有很大的不确定*，因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。

二、服务的特点

服务型企业的服务有自身的特点，主要包括：

（一）服务是不可感知的

首先，服务是看不见摸不着的，没有实体形态。其次，大部分服务是十分抽象的，是顾客难以描述出来的。第三，顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价，只能主观判断。

（二）服务是不可分离的

服务是不可分离的，指的是服务的生产与消费是同时进行的，生产与消费在时间上是同一的。所以，顾客只有亲身进入服务的生产过程，才能享受到企业提供的服务。

（三）服务具有差异*

服务的差异*是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务，都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于：一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异；二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异；三是服务人员和顾客相互作用的过程中，由于服务的不可储存特*导致存在种种差异。

（四）服务是不可贮存的

普通商品是有形的，可以使用和贮存；而服务则完全不一样，服务是无形的，产生的同时就在被消费，因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。

三、提升企业服务质量方法

（一）服务型企业要树立服务观念，构建企业的服务文化

1、树立服务观念。服务型企业要提升自身的服务质量，首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念，把顾客的利益放在第一位，用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

2、构建服务型企业的服务文化。服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心，并追求实现顾客满意度，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

服务型企业要创造内部顾客满意，树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求，主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此，只有实现内部员工的工作满意度，才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

（二）提供有效的管理服务

服务型企业在生产服务的过程中，服务不能像普通商品一样可以标准化的生产，所以我们需要对服务进行有效的管理。

1、创造有效的服务沟通。服务型企业创造有效的服务沟通，具体策略包括：为顾客提供明确而鲜明的信息；同时关注有形和无形服务；在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作；对顾客承诺可行的服务；鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

2、提高承诺的可行*。一般来说，顾客的期望值越高，服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠，就必须要确保能够实现这些服务。

（三）对顾客的期望进行有效的管理

有的时候，服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样？这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

1、提供选择。服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择，让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如，提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项：一种是提供小时计算的服务，每小时多少钱；二是提供一定工作量的服务，按工作量进行服务量的计算。

2、对提供的服务进行价值分级。企业一般习惯于对有形产品进行分级销售，而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样，企业可以对服务进行分级，供顾客进行选择。

3、建立合理的服务标准。服务型企业可以构建起合理的服务标准体系，这样就既可以对员工提供服务产生标准，又可以方便顾客感受到企业的标准服务，产生合适的期望，有利于提升服务质量。

（四）加强服务补偿策略

1、提供服务时争取在第一次就做好，实现服务应有的效果。要想提升企业的服务质量，那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好，而不是事后弥补。这样，顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果，后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

2、积极接受顾客的抱怨。服务型企业在提供服务的过程中，存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

3、收到抱怨之后采取迅速的行动。当顾客抱怨之后，通常他们希望企业能够迅速的反应，并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点：一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度；二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练；三是构建相应的售后服务系统，在该系统中，能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

4、从失去的顾客身上学习。实施服务补救，有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量，就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习，这样才能避免同样的失误再次发生。

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第5篇：服务质量提升心得

服务决定客源，只有优质的服务才能让客人感受到上帝的待遇。下面是小编带来的是服务质量提升心得，希望对您有帮助。

随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现，关系着医院的生存和发展。因此，提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点，是实现可持续发展的根本保证。本着学习、交流的目的，将我个人的一些思考简要介绍如下。

1、增强质量管理意识，建立完善的组织及制度不断地对医务人员进行医疗质量、医疗安全及相关法律法规等方面的教育，使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本，是市场竞争的源泉。

2、人才培养和学科建设人才是医疗质量的基础，是最根本的要素，要提高医疗质量，首先要提高人员素质。重视人才培养，并把它作为重要战略工程来抓，在搞好人才引进的同时，采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养，重点是加强“三基”、“三严”训练，进行年度考核，鼓励撰写学术论文，参加院内外学术交流，不断提高业务素质。

3、鼓励开展新业务、新技术是医院技术创新的重要组成部分，也是提高医疗质量的重要途径；不仅可解决了病人疾苦，同时也提高了医疗技术水平和医疗质量。

4、加强医德医风建设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯，坚持“以病人为中心”，增强服务意识，改善服务态度，提高病人满意率。

5、抓好疑难、危重病人诊治。疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。医院应积极加强医务人员训练，开展病例讨论、学术交流、专家讲座，以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。

总之，提高医疗质量是一项庞大的系统工程，是医院管理的重地，是一项不间断的工作，只有不断地加强管理、提高医疗质量，才能不断提升医院的技术创新能力和服务保障实力，才能“适应市场谋发展，加快发展保打赢”，实现医院的可持续发展。

近期，中石化云南石油分公司发起关于“201x年服务质量提升年”大讨论的活动，旨在提升中石化员工服务质量提升，树立良好的企业形象。我站组织全体员工大讨论，在讨论过程中大家畅所欲言，各抒己见，积极的参与讨论。通过大讨论，大家都找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法，我本人也受益非浅、感受颇深，下面就此谈一下我的心得体会：

首先，应突出工作重点：提升服务；加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广大驾驶员感受到自己的工作热情，做到“一个微笑、一句问候、一坏荼水、一声提醒”，为顾客提供细致、周到、热情的服务，这样不仅增近了客户的满意度、信誉度、忠诚度，同时也无形中提升了中石化企业良好的品牌形象。

其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是重点商品，近年来公司的重心由轻油产品逐步转向非油品业务，所以应在加油过程主动向驾驶员推销非油品，主动学习非油品销售技巧，通过中石化远程教育培训学习非油品知识，只有掌握强大的非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情，全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。

最后，应调节好自己的心态，做到热情、周到、细致的服务。加油站属于服务行业，每天碰到的顾客行行**，碰到麻烦的客户难免会受到顾客的百般刁难，如果没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情，因此，我们每天在上班时，应调到好自己的心态，做到耐心、细致、规范化的服务。碰到麻烦的顾客，我们应及时与客户沟通，做到心平气如，语言平和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体魔擦，产生不必要的误会。

总的来说，服务质量的提升包括：服务结合实际标准化、人*化、规范化。服务的语言应到礼貌用语、语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较方便和容易接受。服务的心态，好的心态是每天工作的开始，如果没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑是损坏中石化形象，因此，我们应在工作中学会调节自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。

以上是通过这次大讨论上学习到的一些心得体会，如有不足之处还望各位领导及同事提出意见和建议。

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